Блог

Почему недовольные покупатели оставляют в сети отрицательные отзывы?

Это хорошая / плохая новость. Плохая новость в том, что недовольные клиенты жалуются, часто публично.
К хорошим новостям мы вернемся попозже.
А пока читайте далее, чтобы узнать:
1) На какие проблемы жалуются клиенты;

2) Каких результатов они хотят добиться с помощью своих жалоб;

3) Хорошие новости обо всем этом;

4) Что делать с отрицательными отзывами;

5) Как управлять своей репутацией в Интернете.
Примечание: эта статья основана на недавнем исследовании аналитического отдела компании Corra. В Corra изучили, почему клиенты оставляют отрицательные отзывы о компаниях. Мы проанализировали результаты этого исследования, чтобы дать вам некоторое представление о том, что побуждает недовольных клиентов оставлять публичные негативные комментарии о вашей компании.

Какие проблемы заставляют клиентов оставлять отрицательные отзывы?

Исследование разбило жалобы клиентов на три основных типа:
  • Проблема с обслуживанием: 52 процента жалуются на то, что их плохо обслужили;
  • Проблема с продуктом: 31,4% жалуются на проблемы с продуктом;
  • Проблемы с политикой компании: 16,6% будут жаловаться на политику компании, с которой не согласны.
Когда клиент жалуется, у него есть на это причина или он хочет увидеть результат, которого пытается добиться через жалобу. Вот результаты исследования, которые, по словам его участников они хотели видеть, когда жаловались на бизнес.

1. Они хотят, чтобы вы извинились

В ходе исследования 38,9% респондентов заявили, что хотят извинений. Итак, если покупатель оставит вам отрицательный отзыв или комментарий в социальных сетях, будьте готовы к публичным извинениям.
Наш совет: извинитесь. Спросите клиента, не хочет ли он прийти и поговорить с вами лично. Дайте им возможность позвонить или написать вам, чтобы вы сделали все возможное, чтобы попытаться решить эту проблему.

2. Они хотят уберечь других потребителей от неприятного опыта.

Около 73% потребителей мотивированы желанием спасти других от неприятного опыта.
Мы знаем, что 97 процентов клиентов читают отзывы перед покупкой, и, похоже, эти потребители тоже это знают. Вероятно, они публикуют отзыв или обзор в надежде предупредить потенциального клиента, который изучает ваш бизнес.
Наш совет: Когда клиент оставляет публичный отрицательный отзыв, вы должны на него оперативно реагировать.
Не оставляйте этот отзыв, чтобы он отгонял потребителей, интересующихся вашим бизнесом.
Вместо этого по возможности отвечайте на все отрицательные отзывы и комментарии.
Если клиент предупреждает людей держаться подальше от вашего бизнеса, пытаясь спасти их от ужаса, который они, по его мнению, испытают, вам следует начать с извинений.
Извинитесь, даже если это не ваша вина.
Мы знаем, что это сложно, но на карту поставлена ваша репутация в интернете. Сохраните отношения с клиентами, и вы спасете себя.
После извинений объясните, что с клиентом произошел необычный случай, и вы активно работаете над тем, чтобы этого больше не повторилось.
«Мы сожалеем, что ожидание получения вашего заказа заняло так много времени. Обычно мы его формируем и привозим за час или меньше! Похоже, вы застали нас в неподходящее время. Мы работаем с нашими сотрудниками, чтобы сократить время ожидания».
Не забудьте предложить покупателю посетить ваш офис, чтобы получить от вас компенсацию за доставленные неудобства. Это будет:
  • Демонстрацией для всех, кто читает ваши отзывы, что вам не все равно;
  • Разрешением конфликта в более приватной обстановке.

3. Некоторые клиенты хотят, чтобы вы были более честными

Помните о том, как 16.6 клиентов могут пожаловаться, если они не согласны с вашей политикой?
Похоже, они хотят, чтобы вы также были более честными и откровенными в отношении своей политики. Сорок восемь процентов согласились с тем, что они публикуют отрицательные отзывы, потому что хотят, чтобы вы честно рассказали о своей политике.
Наш совет: Искренность может многое сделать для вашего бизнеса. Будьте более открытыми и честными с потребителями, объясняя, почему вы делаете то, что делаете, и они это оценят.
И выполните все предыдущие шаги, чтобы правильно отреагировать на их отзыв. Принесите свои извинения. Объясните, что вы работаете над разрешением конфликтной ситуации, и переведите разговор в офлайн (личную встречу).

4. Многие потребители заинтересованы в финансовой компенсации

Исследование показало, что 48,3 процента клиентов, подающих жалобу, хотели бы получить возмещение, а 28,5 процента хотели бы получить подарочную или скидочную карту магазина. Хотя мы не думаем, что вы должны возвращать деньги каждому покупателю, который жалуется, бывают случаи, когда возврат может быть целесообразным.
Каждая ситуация будет индивидуальной, поэтому вам придется судить о каждой соответственно.
Наш совет: Если клиент не упоминает, что хочет вернуть деньги, возможно, вы сразу не поймете, как исправить ситуацию. Вашим первым шагом, опять же, должно быть извинение (и теперь мы чувствуем необходимость извиниться перед вами за то, что постоянно просили вас извиняться, поэтому нам очень жаль).
Извинившись, попробуйте перевести все в офлайн.
Опять же, дайте клиенту возможность связаться с вами. Когда вы с ним заговорите, выясните, что вы можете сделать, чтобы все исправить. Если клиент явно просит возмещения, используйте свое суждение, чтобы выбрать лучший курс действий.

5. Некоторые потребители просто хотят отомстить

13,5% хотят навредить вашей репутации. К счастью, это довольно мало.
И самое лучшее в этом то, что, если клиент жалуется только потому, что он хочет навредить вашей репутации в интернете. Это дает вам прекрасную возможность использовать его жалобу, чтобы изменить ситуацию в положительную сторону и укрепить вашу репутацию!
Наш совет: извинитесь и спросите клиента, что вы можете сделать, чтобы все исправить. Объясните, все что с ним произошло, является необычным для вас.
Предоставьте им возможность связаться с вами, чтобы в будущем, когда потребители будут изучать ваш бизнес, они увидели, что проявляется достаточная забота о том, чтобы все конфликты были разрешены, а проблемы оперативно исправлены.
И, если вы не можете исправить ситуацию, вы всегда можете начать просить у довольных клиентов отзывы, чтобы похоронить этот негативный отзыв большим количеством положительных комментариев.

Хорошие новости о покупателях, которые пишут отрицательные отзывы

Во всем этом есть хорошие новости. Мы обещаем!
Исследование показало, что 89,7% потребителей дадут бизнесу два шанса, прежде чем окончательно перестанут с ним сотрудничать. Это означает, что у вас есть еще один шанс произвести хорошее впечатление на недовольного покупателя.
Наш совет: если клиент жалуется, но готов дать вам еще один шанс, убедитесь, что попросили его поговорить именно с вами в следующий раз, когда он обратиться в вашу компанию.
Таким образом, вы сможете лично убедиться, что их следующий опыт будет лучше.
И если есть проблемы с обслуживанием клиентов, продуктом или политикой, вам придется решить их, чтобы уладить отношения с клиентом.

Теперь давайте подведем итог?

Из этой статьи мы с вами узнали, как справиться с отрицательными отзывами в интернете, а именно:
  1. Извиниться, даже если вы этого не хотите;
  2. Узнать у клиента, как вы можете исправить ситуацию;
  3. Перевести разговор в офлайн;
  4. Решать проблемы с обслуживанием клиентов, продуктами или политиками, чтобы предотвратить их в будущем.
Хотите узнать больше? В нашем блоге мы много пишем о работе с отзывами и управлении своей репутацией в интернете.
  • Как реагировать на все отзывы;
  • Сколько отзывов нужно вашему бизнесу?
  • Как построить лучшую репутацию в Интернете.
Интернет-маркетинг
Made on
Tilda