Знаете ли вы, что 97 процентов людей просматривают сначала отзывы в интернете, прежде чем обратиться к какой-либо организации, и 35 процентов людей оставляют о ней отрицательный отзыв?
Клиенты оставляют отрицательные отзывы по многим причинам, от несогласия с качеством ваших услуг до желания получить компенсацию.
В этой статье мы расскажем, как именно отвечать на отрицательные отзывы, шаг за шагом, чтобы вы могли вернуть доверие клиентов и улучшить репутацию вашего бизнеса в Интернете.
1. Найдите минутку, чтобы расслабиться и собраться с мыслями
Понятно, что вы, вероятно, расстроитесь, прочитав отрицательный отзыв. Вы даже можете рассердиться или обнаружить, что отзыв был немного несправедливым.
Однако независимо от того, как вы себя чувствуете, важно то, что чувствует покупатель.
Как владелец бизнеса, вы обязаны всегда удовлетворять своих клиентов и помогать решать их проблемы.
Если вы получили плохой отзыв, перечитайте его и оставьте на некоторое время в покое. У вас должно быть достаточно времени, чтобы трезво подумать об отзыве и о том, что вы собираетесь сказать.
В конце концов, если вы ответите, когда все еще расстроены, первое, что вам нужно сделать — это защитить свой бизнес. На данный момент это не лучшая идея, потому что, если вы будете защищаться, вы только усугубите ситуацию.
Итак, успокойтесь и вернитесь к этому позже, чтобы ответить на негативный отзыв.
2. Внимательно прочтите отрицательный отзыв
Что заставило покупателя написать отрицательный отзыв?
Возможно, они почувствовали, что получили плохое обслуживание или что приобретенный продукт не соответствовал их ожиданиям. Или, может быть, у них просто был плохой день.
Они также могут захотеть навредить репутации вашего бизнеса. 13,5% клиентов оставляют отрицательные отзывы с намерением навредить репутации компании.
Какой бы ни была причина, крайне важно точно знать, почему клиент недоволен. Вы должны быть понимающими и чуткими, поэтому обратите внимание на детали в отзыве, чтобы сформировать подробный и культурный ответ.
3. Вежливо и подробно ответьте на отзыв
После того как вы узнали о проблеме или беспокойстве клиента, вы можете приступить к формированию ответа на него. При ответе следует помнить о нескольких вещах:
- Всегда используйте вежливый, чуткий тон;
- Не вините клиента;
- Всегда извиняйтесь;
- Не используйте имена своих сотрудников;
- Решайте все проблемы;
- Задавайте много вопросов, если есть какие-то недоразумения, связанные с их отзывом.
Выполняя эти шаги, убедитесь, что ваш ответ максимально прост и полезен. Ваш клиент должен знать, что вы искренне заботитесь о решении его проблемы. В противном случае они уйдут к вашим конкурентам.
4. Не ждите слишком долго, чтобы ответить на отрицательные отзывы о вашей компании
Как мы уже говорили, вам нужно потратить достаточно времени, чтобы должным образом отреагировать на отрицательный отзыв клиента.
Однако, если вы будете ждать слишком долго, вы рискуете потерять этого клиента. Хуже того, вы будете казаться невнимательным и грубым для всех, кто просматривает отзывы о вашей компании, что может отпугнуть других клиентов.
Помните, что 52 процента людей, оставляющих отрицательные отзывы, хотят получить ответ в течение семи дней, поэтому обязательно вернитесь к этим отзывами как можно скорее (после того, как вы дадите себе час или около того, чтобы остыть).
Заключение
Старая поговорка «всем не угодишь» верна в отношении отрицательных отзывов в Интернете. Вы можете стремиться сделать свой бизнес наилучшим и сделать каждого клиента довольным, но и недовольный клиент будет у вас время от времени.
Вместо того чтобы беспокоиться об этом, вам следует подготовиться к максимально эффективному реагированию на отрицательные отзывы, а также обучить своих сотрудников с легкостью решать большинство проблем клиентов.
