Мы уверены, что вы слышали это раньше, но отзывы имеют большое значение. В 2022 году 86% людей просматривали отзывы в интернете, и мы предсказываем, что это число останется примерно таким же в течение следующих нескольких лет.
Верим мы в это или нет, но многие из нас стали полагаться на отзывы, чтобы повлиять на большинство своих решений о покупке.
Например, некоторые люди не будут покупать у компании, если у нее слишком низкий звездный рейтинг на странице организации поисковой системы, а другие должны прочитать до десяти отзывов, прежде чем они смогут доверять компании.
Дошло до того, что мы доверяем онлайн отзывам, как если бы они были личными рекомендациями семьи и друзей. Но почему так происходит?
Сегодня мы собираемся выяснить, почему клиенты так доверяют рецензиям в интернете, чтобы вы могли лучше понять их и внести коррективы в свою маркетинговую стратегию по формированию новых отзывов.
Почему клиенты доверяют отзывам в Интернете?
Легко можно заметить, что недовольные клиенты иногда оставляют отрицательные отзывы, а клиенты, которые получают отличное обслуживание клиентов, часто оставляют положительные отзывы. Но, хотя эти причины просты, иногда мы точно не знаем, почему люди действительно оставляют отзывы.
Точно так же мы не всегда знаем, почему клиенты доверяют отзывам, и это немного усложняет понимание психологии их доверия к отзывам.
Но мы считаем, что есть две причины, по которым клиенты доверяют отзывам в Интернете:
1. Первая причина, по которой клиенты доверяют отзывам в интернете, заключается в том, что они хотят прозрачности от местных компаний.
Автор Ян Велс Йенсен из Social Media Today прекрасно выразил это следующей цитатой:
«Прозрачность — это главное в глазах покупателей — они хотят чувствовать, что им не закрывают глаза».
Мы хотим знать все, когда делаем покупки. До Интернета у нас были только личные рекомендации, поэтому делать покупки в новых магазинах, о которых наша семья или друзья не знали, было рискованно.
Теперь у нас есть все инструменты и ресурсы, чтобы узнать, что нам нужно, чтобы получить удовольствие от покупок и избежать неудовлетворенности своей покупкой.
Таким образом, клиенты доверяют этим рецензиям, потому что они позволяют им получить еще больше информации о бизнесе и его продуктах или услугах, особенно когда этот бизнес не очень прозрачен.
2. Вторая причина, по которой клиенты доверяют онлайн отзывам, заключается в том, что они полагаются на мнение других, чтобы повлиять на свои дальнейшие действия.
Люди пойдут новый ресторан, если все остальные говорят о нем хорошие вещи, но они будут избегать заведение, если все будут говорить, что обслуживание было разочаровывающим или еда не была отличной.
Мэнди Йо из ReviewTrackers указывает на это, говоря следующее:
«Люди с большей вероятностью будут доверять совершенно незнакомому человеку, потому что они видят в этом рецензенте равного себе».
Таким образом, хоть и клиенты сами доверяют отзывам, они больше доверяют рецензентам, потому что знают, что те просто пытаются помочь им принять наиболее правильное решение о покупке.
Всегда ли клиенты доверяют отзывам?
Конечно, нет. Некоторые отзывы являются необоснованными, неподробными или вовсе поддельными.
Хотя 91 процент людей доверяют отзывам так же, как и личным рекомендациям, девять процентов людей довольно скептически относятся к онлайн рецензиями и доверяют лишь немногим отзывам.
Кроме того, 25% людей должны быть уверены, что прочитанные ими отзывы, являются подлинными, прежде чем они смогут поверить, что заслуживают такого же доверия, как личная рекомендация.
Даже половина людей, читающих отзывы в интернете, знают, когда некоторые негативные отзывы иррациональны, и проявляют сочувствие к компаниям, которые получают такие отзывы.
Очевидно, вы не захотите получать отрицательные отзывы, но хорошая новость заключается в том, что если получить отрицательный отзыв, некоторые из ваших клиентов, скорее всего, сочтут его несправедливым и не будут сомневаться в качестве вашего бизнеса.
Какие отзывы заставят клиента доверять бизнесу?
Мы узнали некоторые причины, по которым клиенты доверяют онлайн отзывам. Но какие отзывы заставляют их доверять бизнесу еще больше?
И является ли высокий звездный рейтинг поисковой системы достаточным основанием для того, чтобы клиенты доверяли вашему бизнесу? Не всегда.
Не поймите нас неправильно. Вам следует работать над созданием или поддержанием высокого звездного рейтинга. Исследования показывают, что 57% потребителей выберут компанию только в том случае, если она имеет рейтинг четыре звезды или выше.
Но, что более важно, потребители доверяют компаниям с обилием качественных и свежих отзывов.
Взгляните на некоторые из этих статистических данных:
- Письменные рецензии производят более сильное впечатление на 73% покупателей, чем просто звездная оценка в поисковой системе.
- Сорок девять процентов людей оценивают местный бизнес по количеству отзывов.
- Отзывы старше трех месяцев не имеют отношения к 85% потребителей.
Как мы уже говорили, клиенты хотят прозрачности, поэтому они всегда будут учитывать мнение длинного четырехзвездочного обзора, а не пятизвездочного обзора без слов.
И даже если за последний год у вас есть 30 высококачественных отзывов, как клиент узнает, заслуживает ли доверия ваш бизнес, если только три из ваших отзывов относятся к последним трем месяцам?
Если вы еще не просили своих клиентов оставить вам отзыв, сейчас самое время. Шестьдесят шесть процентов потребителей оставили отзыв, когда их об этом попросила компания, поэтому не бойтесь попросить клиентов написать его после завершения предоставления услуг.
Заключительные мысли
Поскольку у людей разные мысли, мы никогда не узнаем точно, почему клиенты доверяют отзывам. Тем не менее мы можем предположить, что клиенты всегда будут доверять отзывам, чтобы получить прозрачность от бизнеса и подтвердить свои собственные решения о покупке.
По этим причинам вам необходимо побуждать своих довольных клиентов оставлять подробные отзывы, а также вы должны своевременно реагировать на свои негативные отзывы.
Ваши клиенты будут не только доверять вашим отзывам, но и больше доверять вашему бизнесу, особенно если вы ответите на все вопросы и комментарии клиентов.
Если ваша маркетинговая стратегия по формированию положительных отзывов нуждается в усилении, компания Digital Sun может вам помочь!
